JORNADA DE COMPRA
E EXPERIêNCIA
Entender como o cliente busca por uma solução, quais etapas do processo de aquisição do produto ou serviço e qual o valor percebido com a experiência de compra são premissas fundamentais de entendimento para que a empresa possa gerar mais valor.
COMO GERAMOS VALOR:
JORNADA DE COMPRA
É fundamental que se entenda o mais detalhadamente possível como funciona o processo de compra de um cliente. Desde o momento da descoberta e consideração da solução até a efetiva conversão da venda.
Hoje, graças a ferramentas de Data Analytics conseguímos traçar um perfil detalhado dos eventos realizados por um cliente em um site ou aplicativo, abrindo portas para melhorias específicas do processo de compra.
ORIGEM DE INTERESSE
MAPA DE EVENTOS
ETAPAS E PROGRESSOS
OTIMIZAÇÃO DA JORNADA
AUMENTO DE CONVERSÃO
Construímos o entendimento de quais são os principais canais e formas de pesquisa, e quais as principais alavancas que levam a decisão de compra.
Com esse entendimento, desenhamos um fluxo de processos e etapas pelas quais o seu cliente necessita passar até que a compra seja efetivada. Calculando cada etapa da conversão conseguímos identificar importantes pontos de melhorias, que quando aplicadas levam a aumento generalizado da taxa de conversão da sua operação.
MAPA DE EVENTOS
*Exemplo de framework de jornada de compras de um aplicativo
Por exemplo: quando identificamos que uma loja virtual tem um quebra no fluxo de navegação na página de checkout, conseguímos pressupor que o formulário de cadastro e pagamento devem estar muito extensos ou confusos para o visitante.
Quando há um rompimento do fluxo de navegação na página de produto de uma loja virtual, conseguímos pressupor que a oferta não está interessante ao ponto de fazer o visitante avançar para a compra.
Com propriedade e conhecimento sobre todos os eventos que envolvem a jornada de compra conseguímos criar simulações de receita e ROI de marketing com maior precisão, trazendo a empresa maior segurança de investimento e redução de custos.
ETAPAS E PROGRESSO DA JORNADA
*Exemplo de framework de etapas de compras de uma cia área
O mapeamento de eventos nos permite criar uma visão precisa e mais simplifricada sobre as etapas do processo de compra, categorizando em etapas do funil de compra e retenção.
Assim conseguimos não só construir uma visão precisa que permite uma melhoria contínua na conversão como também alinhar o resultado da etapa anterior c0m outras ferramentas de marketing.
Segmentações mais precisas permitem a construção de conteúdo mais personalizados e os esforços de marketing podem ser mais eficazes na medida que consentram no gárgalo do processo de compra.
OTIMIZAÇÃO DA JORNADA
Aquilo que não se pode medir, não se pode melhorar
A conversão de vendas é um fator que depende de dezenas ou até mesmo centenqas de variáveis.
Quanto mais a empresa tem propriedade sobre quais são essas variáveis e o qual o peso que elas representam nessa equação, maior será o controle, a projeção e consequentemente o resultado.
Muitas empresas pecam em não olhar o processo como um todo, focando apenas algumas etapas específicas, deixando de lado a possibilidade de melhorias que teriam impacto direto no resultado operacional.
MAPA DE EXPERIêNCIA
O Mapa de Experiência é um framework que permite a empresa melhorar o valor entregue e percebido pelo cliente.
Essa ferramenta parte da premissa de que uma empresa é uma máquina de transformação e geração de valor, e que este valor é transferido ao cliente através de produtos e serviços.
Quão maior for a percepção de valor por parte do cliente maior será o valor gerado, e portanto maior também será o valor recebido de volta à empresa em termos monetários.
MAPA DE VALORES
MAPA DE EXPERIÊNCIA IN LOCO
GAP DE VALOR
MATRIZ DE MELHORIAS E INOVAÇÃO
MAPA DE VALORES
*Exemplo de framework de mapa de valores para um Spa Médico
No mapa de valores desdobramos os principais atributos oferecidos pelo produto ou serviço. Esses são os valores tangíveis, que fazem parte da comunicação da empresa.
Por serem os valores comunicados aos potenciais clientes simbolizam também os valores esperados nessa troca, simbolizada pela conversão e experiência de compra.
MAPA DE EXPERIÊNCIA IN LOCO
Criado para empresas que possuem espaços físicos para atendimento do seus clientes, esse framework possibilita o mapeamento da experiência presencial que o cliente tem.
Definição dos pontos de contato, pontos de comunicação, atração e retenção bem como oportunidades de
- up-sells,
- down-sells
- cross-sells
Exploramos as possibilidades e entendemos as limitações físicas para desenvolver um mapa que permite uma melhor eperiência presencial do seu cliente e consequentemente aumentando a percepção de valor.
GAP DE VALOR VALOR ESPERADO VS VALOR PERCEBIDO
Este framework é utilizado para que possamos entender o gap entre as expectativas do cliente e sua experiência.
O Valor Esperado é fruto de diversos fatores como experiências passadas, expectativas construídas através do processo de comunicação e venda que a empresa realizou.
O Valor Entregue é aquele execultado, durante entrega do serviço ou produto, que é percebido pela ótica da empresa.
O Valor Percebido é compreensão que o cliente sobre a qualidade da sua experiência.
Através de pesquisas de NPS (Net Profile Score), dedicadas a essa aplicação, conseguimos entender quais os principais gaps entre a expectativa do cliente e sua percepção de valor.
Quão maior for o sentimento de superação de expectativas maior será o Valor Percebido e por consequência maior será:
- a taxa de retenção
- a taxa de indicação
- o LTV (valor do cliente no tempo de vida)
OBJETIVO DE GERAR SALDO DE VALOR
MATRIZ DE MELHORIAS E INOVAÇÃO
Com a análise de Gap de Valores desenvolvida conseguimos partir para o próximo passo.
Na Matriz de Melhorias listamos as principais ações que devem ser implementadas para melhora do serviço ou melhora da percepção do serviço ou produto entregue.
Essa listagem é passada por um filtro de priorização que tem por ojetivo avaliar tanto o custo quanto o impacto esperado de cada melhoria sugerida.
Assim a empresa tem em mãos uma análise detalhada de como ela deve atuar para que possa transferir mais valor aos seus clientes e por consequência natural ampliar o valor que ela mesma é capaz de gerar para si.
PARA QUEM RECOMENDAMOS:
Recomendado para empresas que investem entre faturam entre R$25.000 a R$50.000 por mês e que procuram escalar seus resultados.
Para quem já possui um site ou loja e procura novos públicos e estratégias de venda digitais.
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